“你说的事情，今天一早我们业内就传疯了。”Alisa（化名）在杭州某豪华酒店从事清洁工作。昨日被曝光的酒店客房清洁乱象，虽然没有杭州的酒店被点名，但是做这一行的她，也多少有些物伤其类。她说自己既忐忑又有些委屈，“网上曝光的情况，不能说没有，但是不是所有人都这么干？也不能一竿子打翻一船人。酒店也会抽查，但不可能每时每刻都有人盯着你工作，难免出现不按规范操作的情况，职业道德这种东西，有些人遵守，有些人不遵守。”

　　她告诉记者，搞卫生的大概算是酒店里薪水最低的工作。算下来有时候打扫一间房才10元钱收入，严格按照规定去打扫，“无论对酒店还是清洁员，都是件不划算的事情。”

　　“酒店业的各种费用都在上升，所以其实有些酒店的清洁服务是外包的，为了控制成本，相应的对从业人员的约束力就没那么强。如果清洁员自身的卫生观念又不强，滥竽充数也是有的。”Alisa说，作为一名从业人员她也承认，视频中的这些现象确实存在，但不会人人如此，“我自己就不会这么干。其实我们自己心里也知道，知道这样做不对，但有时候也没办法。比如客房紧张的时候，下一位客人要入住了，上一位客人才刚退房，主管要骂你，客人还要投诉，你怎么办？”

　　Alisa自己不敢偷工减料，是因为她被罚过，虽然纰漏不是出在清洁上，但停职停薪三天，扣了半个月奖金，年底还扣了一部分年终奖。“自那之后同样的错误再也没有犯过，工作底线得守住。”客房清洁的工作强度其实比外界认知的要高得多，Alisa说通常一个人一天负责清洁14间客房，多劳多得。所以有人为了图快、图省力、图多挣奖金，不按规范操作，也是难免的，因为“搞卫生的算是酒店里薪水最低的工作之一”。

　　记者了解到，目前酒店的清洁员分客房清洁和PA清洁（公共区域清洁）两种。前者基本底薪很少，都是计件的，行业里一般每天负责12-18间客房，每间客房的打扫按面积等不同，在各地价位不一，一般在10元-18元之间。目前的行情，清洁员每月工资在3000-5000元。几乎所有的招聘客房清洁的一个要求就是“不怕苦，不怕累”。

　　在Alisa看来，如果劳动强度降下来，或薪资水平提高，情况会好很多，“无论什么酒店，都是要赚钱的。”

　　“多年前，我师父带我的时候，（打扫卫生）还是4巾，一块地巾、一块镜巾、一块擦马桶、一块擦台盆。现在一般是5巾或6巾，有的酒店特别讲究会有7巾，浴缸、台盆、马桶按规定肯定都是分开用具。”Alisa自己的习惯是打扫的时候两个台盆（一般豪华酒店客房都是双台盆）一个洗毛巾，一个洗杯子，不混用，“现在因为媒体曝光多，好多酒店都在清洁工作车上配了杯框，打扫的时候杯具直接回收后再统一清洗消毒，我们不会在客房里洗客人用过的杯子。”

　　会不会用客人用过的毛巾擦台盆、马桶？“我们自己家里打扫卫生也讲上下有别，拿擦浴缸的毛巾擦台盆，甚至擦台盆的毛巾去擦马桶，是有可能，擦完马桶再擦浴缸是不会的。”Alisa说清洁卫生间要遵循从干净到脏的基本原则，客人用过的毛巾用来擦台盆、浴缸、地板甚至擦马桶也是有的，因为比清洁巾吸水、好用，而且这些毛巾原本就要统一回收清洗消毒，所以确实有些人不在意会拿来用，“但这也是个别人。”

　　但是她坦言，事情都要人去做的，人这关过不去，别说7块毛巾，就算发100块，也没用。

　　酒店乱象再度被曝光，而这一次更令人糟心的是，被曝的还都是人们心目中高大上的那些五星级高档酒店。事实上，近年来每隔一段时间都会有类似的酒店乱象新闻，每次的业界呼吁与倡议，似乎都成了空话。

　　对此，浙江旅游职业学院副教授金涛在接受记者采访时表示，高星级酒店的卫生服务近几年频频出问题，一方面说明人们对旅游业的服务品质要求不断提升，另一方面，很明显，星级酒店的卫生服务确实有很大问题，这次被曝光的14家酒店甚至没能达到行业标准。

　　实际上，除了行业标准，从法律规范来看，在国家颁布的《旅馆业卫生标准》中，对于客房杯具洗消操作规程就有着明确规定，特别是对杯具清洁层面——酒店客房工作人员不论在任何条件下，不得于客房中清洗客用杯具。

　　但屡屡被曝光的卫生劣况，让行业标准和《国家旅馆业卫生标准》的相关规定似乎都成了一纸空文。

　　金涛说，五星级酒店有严格的客房清洁程序与卫生标准。旅游行政管理部门也有专门的评定标准和品质要求。能评上五星级的酒店，一定是有相当的硬件设施和软件品质，“但从曝光视频看，这些酒店品牌辜负了消费者对他们的信任，但也不能从这14家酒店出现的现象，就否定整个行业。”

　　“花总”曝光酒店保洁乱象的事件发生后，有媒体就此事采访了中国饭店协会，协会副秘书长宋小溪表示，“整个行业的标准以及操作规范都是有的，曝光的是个案问题，应该是酒店在操作过程中疏漏。”

　　但出现这样的卫生程序不到位的事，金涛觉得这不可能是一次两次的事，这些酒店在管理上一定存在长期的漏洞和问题，所以不是达不到标准，而是没有去认真执行标准。

　　“目前的酒店管理者过度关注资本运作，快速扩张，在各地开设新店，却忽略了酒店自身的经营管理和服务品质。”金涛分析说，劳动力成本控制和服务外包使得酒店员工劳动报酬空间不断压缩，酒店员工收入和当前社会房价等消费差距巨大，且不少酒店是采用计件工资，导致员工为了自身的生存，减少操作程序。“同时还缺乏管理督导。一方面酒店自身缺乏对酒店基层员工的有效监督。另一方面旅游管理部门重视酒店星级评定，缺失了酒店星级评定后的监督。”

　　金涛认为，酒店管理者应该进一步重视员工职业规范，也要重视基层员工福利。还可以引进科技手段，比如员工行程记录仪，可以记录下员工是否按流程标准操作，或者使用保洁机器人来保障酒店卫生的规范化清洁等等。实际上，此前浙江临安就曾针对“酒店保洁乱象”试点客房保洁监控：让保洁员戴摄像头上班。