雁门关和芦芽山，一个是历史人文景观，一个是自然风光。2012年12月，这两个景区被国家标准化管理委员会确定为“国家级旅游服务业标准化试点”。从某种程度上讲，它们正是我省旅游服务标准化建设的缩影，将成为全省乃至全国的特具创新意义的样板。 “国标”是一把尺子
“天下九塞，雁门为首……”9月10日下午，山西雁门关边塞旅游开发有限公司导游李沐蓉正在为来自上海的一批老年游客讲解。每次讲解，她的心中总会涌起一股豪气，声调也不由得提高了许多。
雁门关又名西陉关，因“两山对峙，其形如门，飞雁出于其间，故名”。在中国历史上，雁门关是兵家必争之地。据史料记载，发生在雁门关周围，并影响中国历史进程的重大历史事件多达200余起。从战国良将李牧，到汉朝名将卫青、霍去病、李广；还有“昭君出塞”、“满门忠烈”杨家将，等等。雁门关见证了中华民族自强不息、保家卫国、坚强不屈的精神。抗日战争时期，八路军第120师第358旅第716团在雁门关两次伏击日军汽车运输队，截断了日军从大同到忻口的交通补给线。此次“雁门关大捷”载入了八路军英勇抗战的光荣史册。
雁门关不仅在军事上占据重要位置，还是一条商埠路。晋商最早走西口，都是西出万里长城“雁门关”……
李沐蓉侃侃而谈。此时已是夕阳西下，落日的余辉照在她秀气的脸上。昔日刀光剑影的战场变成了锦绣河山。今天，雁门关虽已失去了它在历史上曾经起过的防御作用，但历经2000多年烽火狼烟的频繁洗礼、商贸文化的融合积淀、人文历史的演义，使这座古老的关隘成为名扬天下的古代军事文化遗迹，并形成了独特的边塞文化旅游景区，在同类景区中独树一帜。
21岁的李沐蓉在雁门关风景区当导游已有两年多时间。她说，这两年，来雁门关风景区的游客越来越多，最多的一次她一天接待了5拨游客。游客对雁门关风景区的管理、经营、服务、景区环境的满意率均达到99％以上。
与长城的另外几大关相比，雁门关风景区建设起步较晚，但发展速度快，可以用“后来者居上”来形容。自2009年以来，忻州市政府、代县县委县政府把开发雁门关旅游资源作为转型发展的突破口，累计投资4亿元进行大规模修复开发，完成了景点复建、基础设施、服务设施、生态治理4大类工程47项的建设任务。2012年，雁门关风景区接待游客达73万人次，门票收入2300万元，综合收入3亿元。目前，雁门关是国家4A级旅游景区、“晋善晋美”山西十佳旅游景区之一。
“从某种程度上讲，雁门关风景区能有如此良好的发展态势，离不开标准化建设。”山西雁门关边塞旅游开发有限公司办公室张主任一语道破其中的关键。2011年8月，经省质监局批准，《雁门关风景区旅游服务规范》成为山西省地方标准。该服务规范包括雁门关风景区的基础设施建设要求、景区服务要求、从业人员素质要求、游客投诉处理、服务质量评价与改进等各个方面。其内容翔实丰富，成为雁门关风景区科学管理，健康发展，有章可循、有标可依的标准建设蓝本。
2012年，在山西省、忻州市、代县三级质监部门的推动下，雁门关风景区申报了国家级旅游服务标准化试点项目，并开始了实施工作。目前，雁门关风景区已初步建立了符合国家标准，与地方标准和行业标准相衔接，既能体现出边塞文化内涵与地方特色，又能满足现代旅游业发展需要的雁门关风景区旅游标准化体系，并贯穿在整个工作过程中，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，做到切实可行。雁门关正在申报国家5A级旅游景区，标准化体系的应用、宣传和推广，使雁门关风景区的形象更加丰满，品牌更加响亮。标准能带来新能量
“芦芽山风景区我去过好几次了，但今年感觉有变化。”一位来自东北的游客刘先生说。
以前，芦芽山风景区的管理比较粗放，不够精细，服务也显得比较简单和粗糙；而现在，景区开始注重细节管理，如工作人员实行统一着装、挂牌上岗、微笑服务；导游讲解比以前生动细致得多，景区的卫生也很干净……
芦芽山风景区被冠以许多 “国家”的名头：国家级地质公园、国家级森林公园、国家级自然保护区、国家级水利旅游风景区、国家级4A级旅游景区和中国历史遗产旅游示范区。“慕名而来的游客越来越多，他们对旅游服务的质量要求也越来越高，我们感到了很大压力。”山西芦芽山旅游发展有限公司办公室主任王德海的神情有些激动。从硬件设施到管理服务，一切都要用“国标”来衡量。这是芦芽山风景区上档升级的必要条件。
说起容易，做起难。这个过程对王德海和员工来说是比较艰难的。“我们先后派人去河南神农山、云台山，江苏、山东、海南三亚等地学习取经，听专家对景区标准化管理的讲座。”在学习考察过程中，王德海他们看到了服务标准化给旅游业带来的机遇和变化，明显地感受到实施服务标准化对景区发展起到的促进作用。旅游服务标准化不仅是对景区的管理和规范，更是对游客的细节服务。标准化其实是给景区提供了一个细化各项服务的过程，而衡量的标准就是游客满意度。
随着旅游消费观念的日臻成熟，游客不仅想观赏到如画的风景，还希望享受到优质服务。王德海表示，景区要长远发展，就要打破传统做旅游的思维方式，不能根据景区的要求制定标准，而应从游客角度出发，不断细化服务标准，让标准贯彻到游客能够接触到的任何地方，形成“人人有目标，事事有规划，处处有规范，项项有标准”的服务品牌。
芦芽山风景区的营销载体是不可再生的、宝贵的自然和人文风景资源，只有将这些旅游资源和规范的管理、优质的服务结合起来，才能相得益彰，收到预期的经济效益和社会效益。自开展国家级旅游服务业标准化试点工作以来，芦芽山风景区给游客最直观的变化是过去凭经验、靠感觉提供服务的方式正在改变，“吃住行游购娱”和信息资讯、医疗救援、安全保障等越来越多的要素，正在按照“国标”规范和提升。标准为芦芽山风景区注入了新元素、新能量。一流服务缘于标准
雁门关和芦芽山，这两个景区虽然只是我省旅游业中的两个“点”，但由点及面，对于忻州市乃至全省旅游业来说，有着深远意义。
与我省晋中、晋南相对成熟的旅游市场相比，忻州市的旅游服务标准化工作起步较晚，但一直在积极努力推进，近年来取得了迅猛发展。目前，忻州市已基本形成了以五台山为中心，涵盖五台、定襄、繁峙旅游景点的五台山佛教古建文化旅游区；以芦芽山为中心，涵盖宁武、五寨、岢岚、神池旅游景点的芦芽山自然生态旅游区；以雁门关为中心，涵盖代县旅游景点的雁门关边塞文化旅游景区；以黄河沿岸两曲半岛为中心，涵盖河曲、保德、偏关旅游景点在内的黄河文化旅游区；以奇村、顿村、大营温泉度假村为中心，涵盖忻府区、原平市的市郊温泉度假旅游区五大旅游景区。而这些都需要通过标准化来进一步提升。忻州市质监、旅游部门的相关负责人表示，标准化就是提升旅游服务质量的抓手。通过它，才能更持久地保持良好的服务品质，让特色更“特”、精品更“精”。
据了解，截至目前，我省累计获得国家级服务业标准化项目立项有21个，其中旅游服务业项目占近一半，最为典型的有晋中市旅游服务业、洪洞大槐树、长治始祖百草堂、晋城珏山等，它们已成为全省乃至全国的特具创新意义的样板。继雁门关和芦芽山之后，今年，五台山风景区也向国家标准化管理委员会提出了创建 “国家级旅游服务业标准化试点”的申请，作为我省旅游龙头企业，五台山此举意味着我省旅游业向标准化、品牌化、现代化方向发展迈出了新的步伐。商报记者 梁敏：